Quá trình

Trước đây khi mình mới bắt đầu làm UI - từ lúc còn thực tập tại Solazu, thì mình được training rất kỹ từ những elements, padding, typo,… và thậm chí là cách đặt tên như thế nào cho từng layers. (về việc khởi đầu thì mình rất cảm ơn những anh chị đã hỗ trợ cho mình những nền tảng vững chắc để mình có được vị trí cũng như công việc hiện tại)

Sẵn dây mình muốn cảm ơn tới chị Trinh (Katy Lê) và anh Ái (Leo Trần / Trần Quang Ái) là những người đã đặt nền tảng đầu tiên cho mình từ con số âm chứ hông phải là con số 0 đâu 😅.

Sau đó mình được dạy tới UX, hiểu UX là gì và sau đó được tìm hiểu từ những thứ mà các anh/chị biết chia sẽ lại cho mình. Cho đến hiện tại, sau nhiều năm làm việc tại vài công ty khác nhau, mình được học về User Journey Map và phần lớn mình học từ nguồn miễn phí là Google 😁. Và dưới đây khi mình sẽ ghi về những gì mình biết Customer/User Journey Map (CJM), thiệt ra là nó cũng là lý thuyết chung chung như các bạn có thể tìm kiếm ở bất đâu thôi, nhưng mình có chèn thêm cách mà mình sử dụng như thế nào nữa, để khi cần mình loi ra mình đọc lại coi đúng hay sai và chỉnh sửa tiếp. Nếu bạn có thời gian thì hãy đọc cho dui hoy nhé

Lý thuyết ngắn gọn về CJM - dành cho digital product nghen.

User/Customer Journey Map là một loại mô hình/công cụ (mình hông biết gọi nó là gì nữa) diễn tả một hành trình và trải nghiệm của khách hàng (users) khi tương tác với sản phẩm/dịch vụ của bạn/doanh nghiệp, giúp người UX/UI Designer hiểu và thiết kế trải nghiệm người dùng tốt hơn cho các sản phẩm. Kiểu mô hình này sẽ thể hiện các giai đoạn mà users trải qua, qua các điểm chạm trên sản phẩm của bạn, ví dụ:

• khi tương tác với sản phẩm,

• khám phá,

• sử dụng,

• cho đến khi hoàn thành mục tiêu và tiếp tục duy trì sử dụng - kiểu là thời gian ở lại trên trang web hay sản phẩm của bạn để khám phá và sử dụng lâu dài vậy á.

Tại sao cần có:

• Hiểu sâu sắc hành vi người dùng:
  Giúp các nhà thiết kế hiểu rõ cách người dùng tương tác với sản phẩm, nhu cầu và mong đợi của họ.

• Cải thiện trải nghiệm người dùng (tập trung vào người dùng):
  Nhận diện các điểm đau (pain points) và cơ hội để cải thiện giao diện và trải nghiệm.

• Tăng tính hiệu quả của thiết kế (cải thiện UI):
  Tạo ra các giải pháp thiết kế tối ưu dựa trên hành vi và trải nghiệm thực tế của người dùng.

• Đồng bộ hoá nhóm làm việc (tối ưu tỉ lệ trao đổi giữa các team):
  Giúp các nhóm làm việc cùng có cái nhìn chung về trải nghiệm người dùng, từ đó phối hợp hiệu quả hơn.

• Tăng sự hài lòng và trung thành của người dùng:
  Bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm, sản phẩm kỹ thuật số trở nên hấp dẫn và dễ sử dụng hơn, giữ chân người dùng lâu hơn.

Khi nào cần sử dụng:

• Thiết kế sản phẩm digital mới hoặc cải tiến sản phẩm sẵn có:
  Khi bắt đầu một dự án mới hoặc muốn cải tiến sản phẩm hiện tại.

• Phân tích và giải quyết vấn đề UX:
  Khi người dùng gặp phải khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm.

• Phát triển tính năng mới (hay thậm chí là tối ưu hóa quy trình onboarding):
  Để đảm bảo tính năng mới phù hợp và hữu ích cho người dùng.

• Nghiên cứu người dùng (phân tích để cải thiện tỷ lệ giữ chân người dùng)
  Khi cần hiểu sâu hơn về hành vi và tâm lý người dùng.

Vậy thì tạo CJM bằng cách nào?

Tạo CJM bao gồm thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng ở từng giai đoạn trong hành trình của họ.
Quá trình này bắt đầu bằng cách hiểu các điểm tiếp xúc, hành động và cảm xúc của khách hàng thông qua các phương pháp sau:

• Phỏng vấn khách hàng (Interviews)

• Khảo sát (Surveys)

• Nghiên cứu quan sát (Observational)

• Phân tích dữ liệu (Data analysis) từ phản hồi, đánh giá của khách hàng và phương tiện truyền thông xã hội

CJM là một quá trình liên tục cần thực hiện thường xuyên để đảm bảo rằng bản đồ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tần suất lập bản đồ phụ thuộc vào ngành, mức độ phức tạp của trải nghiệm khách hàng và tốc độ thay đổi của thị trường.
Thông thường, nên lập bản đồ hành trình khách hàng ít nhất mỗi năm một lần hoặc bất cứ khi nào có thay đổi lớn như giới thiệu sản phẩm mới, thay đổi hành vi khách hàng.

Đối tượng cần được tạo CJM

CJM là tạo là tính cách khách hàng.
CJM sẽ tạo ra phiên bản của một khách hàng sử dụng dịch vụ của bạn dựa trên những gì bạn biết về mục tiêu, hành vi, thái độ và động cơ của họ.

Bạn có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng, để có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và điểm yếu của họ, từ đó cải thiện trải nghiệm.

Trong trường hợp một sản phẩm/dịch vụ - phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, việc đưa tất cả họ vào một bản đồ hành trình khách hàng có thể sẽ hấp dẫn. Nhưng nó sẽ gây khó khăn hoặc trở nên quá tải và khó hiểu.
Vì vậy, nên tạo bản đồ hành trình riêng cho từng cá nhân để có cách tiếp cận phù hợp hơn nhằm cải thiện trải nghiệm của họ.

Giai đoạn/quy trình

CJM bao gồm các giai đoạn thể hiện từng bước khách hàng trải qua khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Mỗi giai đoạn mô tả suy nghĩ, cảm xúc và hành động của khách hàng, đồng thời xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Để xác định các giai đoạn này, cần chia trải nghiệm khách hàng thành các giai đoạn riêng biệt phản ánh hành vi và mong đợi điển hình của họ.

Một số giai đoạn phổ biến trong bản đồ hành trình khách hàng bao gồm:

• Nhận thức:
  Khách hàng biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ.

• Cân nhắc:
  Khách hàng đánh giá xem sản phẩm hoặc dịch vụ có phù hợp với nhu cầu của họ không.

• Mua hàng:
  Khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

• Giới thiệu:
  Khách hàng tìm hiểu cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và bắt đầu với nó.

• Tương tác:
  Khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ thường xuyên.

• Hỗ trợ:
  Khách hàng có thể yêu cầu trợ giúp hoặc hỗ trợ về sản phẩm hoặc dịch vụ.

• Lòng trung thành:
  Khách hàng trở thành người hâm mộ trung thành của sản phẩm hoặc dịch vụ và có thể giới thiệu nó cho người khác.

Việc xác định các giai đoạn này đòi hỏi sự hiểu biết toàn diện về trải nghiệm khách hàng, có thể thu được thông qua nghiên cứu, phản hồi và phân tích dữ liệu. Khi các giai đoạn được xác định rõ ràng, chúng có thể hướng dẫn thiết kế và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, giúp cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.