Vai trò
Design Leadership
Nền tảng
Desktop / Responsive
Quy mô team
1 SM, 1 PO, 1 BA, 5 engineers
Thời gian
2 years +
Số hóa mô hình khu ẩm thực (food court)
Bài toán: làm sao để việc đặt món từ nhiều thương hiệu cùng lúc không khiến khách bị bất ngờ khi thanh toán.
Deliany là nền tảng đặt và giao đồ ăn đa nhà cung cấp, được thiết kế như một food court kỹ thuật số — người dùng có thể đặt món từ nhiều thương hiệu khác nhau trong cùng một lúc.
Với tư cách là nhà thiết kế duy nhất, tui phụ trách toàn bộ hành trình người dùng — từ khám phá địa điểm, lựa chọn món, đến thanh toán. Không thể chỉ "thiết kế màn hình" — mà phải hiểu cách người dùng nghĩ và cách food court thực sự hoạt động.
Vấn đề
Khoảng cách giữa thực tế và số hóa
Ở food court ngoài đời thực, người dùng thường chọn chỗ ngồi trước → rồi mới đi lấy món.
Nhưng nền tảng số lại vận hành theo kiểu tìm thương hiệu trước → rồi mới chọn món.
Hệ quả: khách vô tình chọn món từ các chi nhánh ở hai địa điểm khác nhau — đến lúc thanh toán mới biết đơn bị tách, phí giao hàng nhân đôi.
3 câu hỏi business cần trả lời:
- Người dùng đang xem món ở một địa điểm hay nhiều địa điểm cùng lúc?
- Cùng thương hiệu nhưng chi nhánh khác nhau có menu khác không?
- Làm sao xử lý tách đơn và phí giao hàng mà không gây bất ngờ?
Nghiên cứu
Điều tra bối cảnh
- Quan sát hành vi nhóm thực khách: đi chọn chỗ → tản ra lấy món → quay về cùng bàn
- Xác nhận: "chọn địa điểm trước" là hành vi tự nhiên, không phải "tìm thương hiệu trước"
Phỏng vấn người dùng
- Đối tượng: người hay đặt đồ ăn cho cả nhóm
- Tập trung khai thác: cảm xúc khi bị hệ thống ép tách giỏ hàng giữa chừng
- Phát hiện: đây là điểm gây bực nhất — không phải vì tốn thêm tiền, mà vì không được báo trước
Phân tích đối thủ
- Đánh giá cách các nền tảng giao đồ ăn lớn xử lý giỏ hàng đa chi nhánh
- Kết luận: hầu hết đều xử lý bằng cách ép chọn 1 nhà hàng duy nhất — không giải được bài toán đa thương hiệu
Khảo sát
- Đo tỷ lệ người dùng sẵn sàng hủy đơn thay vì chịu phí giao hàng nhiều lần khi bị tách đơn bất ngờ
- Kết quả làm cơ sở để ưu tiên giải quyết bài toán minh bạch địa điểm trước bước thanh toán
Giải pháp
Nguyên tắc về quy trình
- Đừng để người dùng bất ngờ ở bước cuối.
- Mọi thứ liên quan đến tách đơn hay phí giao hàng phải được nói trước — ngay lúc chọn món.
Vấn đề: Trước đây người dùng tìm món xuyên suốt nhiều thương hiệu mà không biết thương hiệu nào cùng địa điểm giao, thương hiệu nào khác — dẫn đến nhầm lẫn dồn lại đến tận bước thanh toán.
Giải pháp: Đảo lại trình tự khám phá — chọn địa điểm trước, rồi mới xem thương hiệu, rồi mới chọn món.
- Trong một địa điểm: hiển thị nhiều thương hiệu
- Trong mỗi thương hiệu: hiển thị nhiều món
Người dùng vẫn có thể xem món ở địa điểm khác — không bị giới hạn khám phá — nhưng hệ thống luôn cho biết rõ đang xem món thuộc địa điểm nào, để khách chủ động biết trước việc này sẽ ảnh hưởng đến đơn hàng của mình.
Đảo lại thứ tự khám phá — địa điểm trước, thương hiệu sau
Trước
Sau
Quy Trình
Tìm thương hiệu → chọn món → bị tách đơn ở bước thanh toán
Chọn địa điểm → xem nhiều thương hiệu trong đó → chọn món
Giỏ hàng nhóm theo thương hiệu, minh bạch theo địa điểm
- Hiển thị từ trên xuống dưới, nhóm theo thương hiệu
- Các thương hiệu cùng địa điểm giao → gộp 1 giỏ, 1 phí giao hàng
- Khác địa điểm → thông báo ngay khi chọn món, trước khi bỏ vào giỏ
Xử lý tách đơn — thông báo ngay tại bước chọn món để user không bị bất ngờ
Tình huống
Trước đây
Sau khi sửa đổi
Cùng địa điểm
Không rõ ràng, người dùng không biết trước
Thông báo ngay: các món sẽ gộp chung 1 đơn, 1 phí giao hàng
Khác địa điểm
Người dùng chỉ biết khi vào bước thanh toán
Thông báo ngay khi chọn món, trước khi bỏ vào giỏ: đơn sẽ tách làm 2, giao 2 lần, 2 phí khác nhau
Khách vẫn có thể xem món ở địa điểm khác — nhưng hệ thống luôn hiển thị rõ đang xem địa điểm nào.
Thanh toán — 1 lần xác thực cho dù đơn bị tách
- Trước: mỗi đơn tách yêu cầu xác thực riêng → khách phải xác nhận nhiều lần
- Sau: 1 lần xác thực duy nhất → hệ thống tự phân đơn đến đúng địa chỉ giao
Vấn đề:
Trước đây, khi đơn bị tách theo địa điểm, mỗi đơn lại yêu cầu xác thực thanh toán riêng — khách phải xác nhận nhiều lần cho một lần mua duy nhất.
Giải pháp:
Gộp bước xác thực lại thành một lần duy nhất. Sau khi khách hoàn tất chuyển khoản và xác thực thành công, hệ thống tự động xử lý phía sau — phân đúng đơn hàng đến đúng địa chỉ giao, dù trước đó đơn đã được tách ra theo địa điểm.
Khách chỉ trải qua một bước xác nhận thanh toán — phần phức tạp về tách đơn nằm hoàn toàn ở phía hệ thống, không đẩy ngược lại cho khách phải xử lý.
Kết quả & Phản hồi
Chỉ số
Kết quả
Thời gian hoàn tất đơn
Nhanh hơn — khách không còn lấn cấn về việc khác địa điểm giao hàng
Trải nghiệm khám phá
Người dùng phản hồi dễ tìm món từ nhiều thương hiệu khác nhau, đặt được cùng lúc
Số hóa food court không chỉ là việc đưa menu lên web.
Mà phải hiểu người dùng mua sắm tại food court như thế nào — sau đó mới hiển thị lại luồng đó theo cách phù hợp trên màn hình.
Vấn đề lớn nhất không nằm ở việc đơn bị tách — mà là vấn đề người dùng có biết trước những vấn đề phức tạp hay không.
Thông báo trước một sự thật hơi rắc rối, còn tốt hơn để người dùng tự khám phá ra nó ở bước cuối cùng.
