Role:
Design Leadership
Platform:
Web Application (SaaS)
Team Size:
1 SM, 1 PO, 1 BA, 6 engineers
Project Duration:
3 năm +
Tổng quan dự án
Hệ thống POS cho chuỗi nhà hàng thuộc hệ sinh thái Norra — phần mềm dùng để thay thế hoàn toàn giấy bút và quy trình ghi đơn thủ công.
Mục tiêu: nhân viên thao tác nhanh, ít sai, không cần đào tạo lại từ đầu.
Bối cảnh & Vấn đề
Nhà hàng đang vận hành bằng giấy bút — và những thứ đi kèm
Trước khi có hệ thống POS, nhân viên phục vụ sử dụng giấy và bút để ghi đơn tay, sau đó đem vào bếp, rồi thu ngân nhập lại vào máy.
Mỗi bàn sẽ có thể nhiều hơn một tờ giấy. Nếu vào giờ cao điểm là khá nhiều đơn viết tay khác nhau.
Hệ quả:
- Có thể ghi sai món, bếp sẽ làm sai, khách sẽ không hài lòng.
- Nhân viên phục vụ sẽ mất thời gian tìm món trong danh sách dài
- Khi nhà hàng mở rộng thêm chi nhánh, quản lý khó có đủ dữ liệu tổng hợp để theo dõi
Hướng tiếp cận
Không phải thiết kế lại một hệ thống POS hoàn toàn mới — tận dụng những thứ mà các POS khác đã và đang có, để thiết kế một hệ thống đơn giản và phù hợp với nhân viên tại nhà hàng.
Mục tiêu là khi nhân viên nhìn vào sẽ biết hành động của nút đó sẽ là gì.
"Sẽ không thiết kế lại cái bánh xe."
Những POS khác đều có thể đã có sơ đồ bàn, danh sách món, nút thanh toán.
POS của Norra cũng vậy — nhưng làm cho nó nhanh hơn, ít lỗi hơn, và thông minh hơn ở những chỗ cần thiết.
Tìm hiểu & phân tích về người dùng
Hai nhóm dùng POS mỗi ngày, với nhu cầu khác nhau hoàn toàn:
Nhân viên phục vụ
Thu ngân
Làm gì trên POS
Mở bàn, ghi đơn tại bàn, theo dõi trạng thái món
Xử lý thanh toán, quản lý tổng hóa đơn
Áp lực chính
Không để khách chờ khi gọi món
Không tính sai, không đóng nhầm bàn
Môi trường
Di chuyển liên tục, sử dụng thiết bị để quản lý bàn
Đứng tại quầy, màn hình lớn hơn
→ Một giao diện phải phục vụ được cả hai nhóm này cùng lúc.
Giải pháp thiết kế
- Quản lý bàn
Thay vì quản lý theo cách truyền thống là giấy bút để quản lý các thông tin bàn và quầy, toàn bộ thông tin hiện trực tiếp chỉ trên 1 thiết bị
Quản lý sơ đồ bàn
- Quản lý sơ đồ bàn trên hệ thống, khớp với cách bàn ghế được sắp xếp ngoài thực tế.
- Nhân viên dễ dàng nhận biết bàn: đang có khách, bàn nào trống — không cần phải đi xác nhận.
Màu sắc thay cho chữ
Nhờ hệ thống thiết kế trước đó, tất cả màu sắc dành cho tất cả trạng thái được đồng bộ với nhau.
Nhân viên đọc sơ đồ nhanh hơn.
Màu
Ý nghĩa trạng thái
Xám
Bàn Trống
Orange (Warning)
Bàn đã được đặt
Cyan
Bàn đã có khách (khách đã ngồi)
Magenta
Bàn đang chờ thanh toán
Red (Error)
Bàn đã đặt nhưng khách đến trễ
- Tìm món nhanh hơn, không cần lướt cả danh sách
Vấn đề 1
Nhà hàng có thể có hàng chục đến hàng trăm món. Nhân viên không thể nhớ hết, cũng không có thời gian lướt từng trang. Mặc dù có thể phân nhóm theo nhóm món (category), nhưng vẫn có thể gây khó khăn cho người dùng.
Giải pháp:
- Thanh tìm kiếm gợi ý món khi gõ 2–3 chữ đầu
- Lọc theo nhóm món (khai vị, món chính, đồ uống,...)
- Món bán chạy được đẩy lên đầu danh sách
Vấn đề 2
Khách thường gọi một lúc 5–7 món, mỗi món nằm ở một nhóm khác nhau trong menu. Nhân viên phải:
- Nhớ từng món khách vừa nói
- Tìm từng món trong danh sách
- Nhấn chọn từng món một
Trên iPad, bàn phím chiếm nửa màn hình. Tìm và gõ liên tục trong khi khách đang chờ — chậm, dễ sai, trải nghiệm không tốt cho cả hai phía.
Giải pháp:
- Thay vì tìm từng món, nhân viên chỉ cần ghi chú nhanh toàn bộ những gì khách vừa gọi — giống như viết nháp vào tờ giấy — rồi bấm xác nhận. Hệ thống tự làm phần còn lại.
- Khách tự đặt món qua mã QR
Vấn đề
Trong quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, không phải lúc nào khách hàng cũng sẽ cần tới nhân viên phục vụ. Khách hàng có thể chỉ muốn xem thực đơn nhà hàng mà không cần phải xem menu vật lý hoặc cần thiết bị của nhà hàng để xem thực đơn.
Hoặc trong giờ cao điểm, nhân viên không kịp hỗ trợ, khách hàng có thể phải chờ đợi.
Giải pháp:
- Mỗi bàn có một mã QR cố định.
- Khách hàng có thể quét QR Code để xem menu bất cứ lúc nào trong thời gian sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, khách hàng có thể tự chọn món và đặt món. Đơn tự đặt hiện trên màn hình POS, gắn đúng số bàn tương ứng. Và món sẽ tự động được gửi xuống bếp.
- Khách hàng có thể kiểm tra được tổng các món mà họ đã gọi.
Một số chi tiết quan trọng:
- Đơn từ QR hiện với thẻ "QR · Bàn [số]", nhân viên hoặc thu ngân sẽ có thể biết được món là đơn khách tự đặt, không phải đơn nhân viên nhập, trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
- Khách hàng vẫn có thể vừa yêu cầu nhân viên hỗ trợ gọi món, hoặc song song đó khách vẫn có thể tự đặt món.
Kết quả & Phản hồi
Kết quả
Hệ thống đã được triển khai thực tế tại nhiều chuỗi nhà hàng và đang vận hành ổn định hơn.
Phản hồi từ nhân viên thực tế:
Tính năng
Trước
Sau
Phục vụ đặt món
Ghi đơn bằng tay vào giấy, đem ra quầy nhập lại
Ghi đơn trực tiếp trên máy, vào bếp ngay lập tức
Tìm món
Tìm món mất thời gian vì danh sách dài
Ghi hết một lượt, bấm xác nhận, hệ thống gợi ý món gần giống để xác nhận nhanh hơn.
Nhận diện khách hàng
Không nhớ khách ngồi tại bàn là khách mới hay khách quen
Biết tên, số lần ghé, sở thích của khách quen
Khách hàng không phải lúc nào cũng cần nhân viên
Nhân viên phải ra từng bàn ghi đơn liên tục
Khách tự đặt qua QR, nhân viên tập trung phục vụ
Thiết kế tốt nhất không phải thứ người ta trầm trồ — mà là thứ người dùng sau khi sử dụng xong không nhớ mình vừa dùng gì, vì nó tự nhiên như thể nó luôn ở đó.
